Parima klienditeeninduse huvides me teid ei teeninda

Tekkis vajadus Eesti Päevalehe tellimus mõneks ajaks peatada. Seda saab teha Eesti Ajalehtede klienditelefonil 680 4444. Aga enne, kui kellegagi rääkima pääsed, pead ära kuulama salvestatud teate: “Parima klienditeeninduse huvides teie kõne salvestatakse”. Et sellist sõnumit ei peeta piisavalt tõhusaks, lajatatakse kohe otsa ka järgmine salvestatud sõnum: “Teenuse kvaliteedi tõstmiseks teie kõne salvestatakse”. Oot-oot, kuhu seda “parimat teenindust” veel tõstetakse?

Mida pole, on teenus ise.

Kogu “teenuse kvaliteedi tõstmise” tõeline puänt on muidugi see, et mida ei saa, on teenus ise. Ka korduval helistamisel oli klienditeeninduse telefon pidevalt hõivatud. Viis minutit võib tunduda muidu lühike aeg, aga proovige viis minutit oodata telefoni otsas! Ja nüüd tehke seda korduvalt. Pool tundi kaob märkamatult. Üllatusega märkad, et juba on tund läinud! Aga teenust – seda pole endiselt.

Kogu see asi tundub nii jabur, et paratamatult hakkab tekkima kahtlus, et Ekspressposti, Eesti Ajalehtede või mõni muu juht on käinud klienditeeninduse tõstmise koolitusel ja/või palganud klienditeeninduse “parandamiseks” konsultandi. Muud seletust sellisele olukorrale ei oska küll leida.

Miks selline klienditeeninduse parandamine ei tööta?

  1. Kõne salvestamisel lähtutakse eeldusest, et klienditeenindaja võib midagi valesti teha. Igale helistajale edastatakse ka sõnum, et see organisatsioon ei usalda oma inimesi ning kvaliteetne teenus saavutatakse ainult tänu pidevale jälgimisele. Kui selline lähenemine pole klienditeenindajate demoraliseerimine kõige puhtamal kujul, siis mis see on?
  2. Tegeletakse tagajärgede, mitte põhjustega. Võib arvata, et kõnede salvestamiseks “sundis” mingi intsident. Ilmselt juhtus ühe helistajaga sadadest mingi aps ja selle tulevaseks vältimiseks otsustati karistada tervet organisatsiooni ja kõiki helistajaid. Ausalt öeldes on päris paha tunne Ekspressposti helistada, kui tead ette, et jälle see õudne sõnum on tulemas. Kas tõesti on mõnes organisatsioonis klienditeenindusega nii suured probleemid? Ei suuda küll meenutada. Igal juhul oleks Ekspressposti klienditeenindajaid halvas teeninduses süüdistada küll alatu ja keeldun uskumast, et see on saavutatud ainult tänu kõnede salvestamisele.
  3. Sellised sõnumid raiskavad lihtsalt inimeste aega. Arvutage kokku, kui palju kasutate inimeste aega ühes päevas, nädalas, aastas!
  4. Last but not the least: Kui teenindamiseks vajalikku võimsust pole, siis mõjub ametlik retoorika heast klienditeenindusest täieliku farsina. Dilberti koomiksis avaldatud huumor sai seekord osaks reaalsusest.

Täiendus
Nagu on selgunud, sai vajadus kõnesid lindistada alguse hoopis räuskavatest ja solvavatest klientidest ning nende poolt esitatud alusetutest süüdistustest klienditeenindajate vastu. Sellega on ümber lükatud minu väide mitteusaldamisest. Olgem ausad – tegin Ekspresspostile liiga! Sven Suurraid Express Postist selgitas olukorda väga inimlikult. Aitäh talle!
Aga tõepoolest – missugused on alternatiivsed võimalused klienditeenindajaid üksikute valesüüdistuste eest kaitsta?

RSS 2.0 voog selle postituse kommentaaride jaoks. You can leave a response, or trackback from your own site.