Vana viirus ründab taas – ISO standardid trügivad personalijuhtimisse

Erinevad Signaalid on nii mõneski mõttes sarnane Arengufondi blogiga Fututuba. Mõlemad mõttepesad püüavad kaardistada ja tutvustada neid signaale ja trende, mis annaks juhatust, mis lähemas tulevikus võiks hakata aset leidma. Mina pigem töösuhete ja juhtimise vaatenurgast, Fututuba oluliselt laiemalt. Fututoal on tegelikult ka väga hea juhtlause – tulevikutrendide kohtumispaik.

On loomulik, et ma ei jaga kõiki Fututoa vaateid, kuid tundub, et eriti kipuvad meie vaated lahknema siis, kui jutt kaldub “talendipoliitikatele”. Samas, ma ei arva, et selles midagi erilist oleks – pole ju absoluutne tõde kuskil kivisse raiutud. Ja idee poolest võiks erinevad arvamused ju rikastada.

Mis siis seekord emotsioone tekitas? Kadri Kuuse kirjutatud Murranguline aeg inimeste juhtimises on Fututoale omaselt pikk ja erinevaid nüansse palju. Vastuväiteid võiks tuua rohkemgi, kuid kõige selgemalt jääks eriarvamusele kahes kohas.

Kõigepealt terminoloogia – ma olen aina rohkem veendunud, et kuni ei lõppe inimeste nimetamine ressurssideks, võib välja mõelda ükskõik, mis nippe, kuid lõpptulemus on jätkuvalt ette määratud – personalijuhtimise mõju marginaliseerumine jätkub, sest sõltumata ükskõik kui ilusast taustamuusikast, soovivad inimesed olla enamat, kui hunnik lehtmetalli. Inimesed tahavad olla inimesed, mitte ressurss.

Ettevaatust, viirus!

Kuid veelgi rohkem üllatas Kadri Kuuse kirjutise juures suurepärase uudisena serveeritud info, et lõpuks ometi jõuvad ISO standardid ka personalitööd reglementeerima. Tsiteerime:

Hea uudis HR inimestele on, et Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon (ISO) alustas eelmisel aastal standardite väljatöötamist ka HR valdkonnas. Seni puuduvad personalijuhtidel sageli andmed, protsessitugi ja valdkondlikud standardid, millele teiste valdkondade juhid tuginevad suuniste saamiseks. Ja kuna puuduvad mõõdikud, millega tõendada tulemuste saavutamist, jääb HR sageli teenimatult teiste valdkondade varju.

ISO standardist saab kindlasti hea latt, mille suhtes end hinnata. Juba täna on erinevatel HR mõõdikutel, nende analüüsil ja prognoosil organisatsioonides üha kasvav roll.

“Oi õudust-õudust!”, oli esimene mõte, mis pähe tuli. Kas tõesti on ISO standardite nime kandev viirus leidnud personalijuhtimise näol järgmise nõrga koha, mille kaudu organisatsioone uuristama ja ussitama minna? Näib kahjuks küll nii. Miks viirus? Vastuse annab John Seddoni raamat The Case Against ISO 9000, mille esmatrükk ilmus juba 1997. a. Tegemist on suurepärase teosega, mis annab ülevaate ISO standardite tekke ajaloolistest tagamaadest ja nende juurutamisega kaasnevast toksilisest mõjust. Olles kvaliteedistandardite juurutamise insider, siis on kogu Seddoni tekst illustreeritud kümnete ja kümnete näidetega, kuidas “tahtsime parimat” muutus “välja tuli nii, nagu alati”-ks.

Seddoni raamat toob välja kaugelt rohkem põhjuseid ja argumente, miks võiks kahelda ISO juhtimisstandardite toimivuses. Kuna mitmed neist on osaliselt kattuvad või pole antud kontekstis asjakohased, siis tooks välja lühikokkuvõtte Seddoni argumentatsioonist, millele isikliku kogemuse baasil alla kirjutan.

ISO 9000 suunab organisatsioone käituma viisil, mis halvendab kliendisuhtlust.

ISO standardite üks põhilisi aluskomponente on dokumenteerituse nõue. Dokumenteeritud korrad on vahendid, mis võimaldavad kontrollida, kas organisatsioon toimib vastavalt kehtestatud standardile või mitte. See tähendab, et fookus keskendub peamiselt kehtestatud kordade jälgimisele, mitte klientide võimalikult paremale ja paindlikule teenindamisele. Me kõik puutume sellega kokku, kui pangas, kaupluses või ametiasutuses öeldakse sulle: “Kahjuks ei saa ma midagi teha – kord on selline!”. Formaalselt on kõik justkui korras, kuid tegelikult tuntakse ennast halvasti mõlemal pool lauda või letti, sest otsustusõigus teeninduses tehtavate valikute eest on liikunud inimeselt dokumendile. Veelgi hullem, teeninduse kvaliteeti hinnatakse auditeerimise teel, kuid:

auditeerimisel rajanev kvaliteet ei ole kvaliteet

Auditeerimine (ehk hindamine) lisab paratamatult kulusid, põhjustab vigu ning hävitab moraali. Hindamised on alati pistelised (keegi ei jõua ju kõike kontrollida), aga mis eriti oluline – vastavuse hindamine aitab levitada hävitavat suhtumist, et ennast tasub kokku võtta vaid hindamise hetkeks. Kuna hindamine toimub üldjuhul kord aastas, siis muul ajal võib standardite juurutamine kaasa tuua hoopiski organisatsiooni toimimise ja teenuse kvaliteedi halvenemise, sest hindajatele mõeldud kvaliteet ei kasva välja mitte inimeste ja organisatsiooni DNA-st, vaid seda tajutakse pealesurutud nõudena.

Lisaks kipub selliste kontrollimeetoditega sageli kaasnema ka inimeste rahulolematus, sest nii palju, kui on inimesi, on ka erinevaid arusaamu, mis kuskil otstarbekas on. Tihti sõidavad kvaliteediaudiitorid inimeste arvamuste paljususest lihtsalt viisakalt üle, sest neid ongi ju treenitud “õigeid” lahendusi pakkuma. Kui inimesed tunnevad, et nad on käpiknukud kõikvõimsa “ISO standardi” kõrval, siis mida muud see saab olla, kui demotiveeriv?

ISO 9000 ideoloogia eeldab, et kõige paremini saab tööd kontrollida ettemääratud kontrollprotseduuride vormis.

Siin on põhjus, miks peale ISO juurutama hakkamist alustavad vohamist kõikvõimalikud korrad, eeskirjad ja kontrollvormid. Inimestele tekib justkui märkamatult üks lisatöö juurde – lisaks töötamisele tuleb seda ka dokumenteerida.

Suuremat osa dokumentatsiooni on vaja kord aastas – välishindajatele!

Seejuures on suurem osa toodetud paberitest vajalik ainult välisassessoritele – selleks, et nemad saaksid organisatsiooni ja inimeste tööd hinnata. Inimeste sisulise panuse hindamise asemele astub linnukeste kokkulugemine ja nende tegevuse vastavuse kontroll formaalsete nõuete suhtes. Ning vaatamata sellele, mida kvaliteediaudiiotirid sisendavad juhtidele – inimeste tegevuse pidev formaalse kontrolli raamidesse surumine on väga, väga halb viis organisatsiooni tulemuslikkuse tõstmiseks.

ISO standard ei huvitu toimimisest, vaid vastavusest.

ISO juurutamisprotsess lähtub eeldusest, et kui standardi nõuded on nõuetekohaselt sisse viidud, aitab see parandada organisatsiooni toimimist.

“Motiveeriv”: sisu asemel hindame vastavust!

Juurutamine toimib läbi tegevuste dokumenteerimise, läbi mille on võimalik protsesse monitoorida. Kuid dokumenteeritud protsessid kipuvad harva olema heaks tegevusjuhiseks toimimisel igapäevaselt ette tulevate erinevate nüanssidega. Seetõttu pole imestada, et reaalelus võimaluse avanedes kvaliteedidokumentatsiooni ignoreeritakse. Enne assessorite saabumist algab paaniline tegelikult toimivate protsesside “parandamine” standardist tulenevatele nõuetele vastavaks. Pole vist vaja lisada, mida teevad sellised topeltstandardid inimeste moraaliga.

Standardid vähendavad võimet õppida varieeruvusest.

ISO standardite juurutamise üks ahvatlusi on lubadus juhtidele, et inimesed hakkavad paremini tööle, kui tööülesanded ja tööde järjekord on võimalikult selgelt määratletud. Tõepoolest, selgus, mida ja kunas teha, on oluline. Kuid kas alati ja üheselt? Standardiseerimine ei taha hästi tegeleda tööprotseduuride kõikvõimaliku dokumenteerimisega kaasnevate paratamatute kõrvalnähtudega – see on inimeste sees peituva initsiatiivi vähendamine. Halvemal juhul võib kaasneda karistus, kui keegi ei tee nii “nagu ette on nähtud”.

ISO 9000 kinnistab vanamoodi mõtlemist

Lõpetuseks: ISO 9000 esindab ja kinnistab Taylori-aegset mõtlemist, kus töö jagatakse kaheks: juhtidele jääb mõtlemine, nende alluvatele ülevalt tulevate käskude täitmine. Muutmine ja katsetamine (koos võimaliku ebaõnnestumisega) lihtsalt ei sobi standardiseerituse ettemääratud maailma. Kas järgmiseks hakkame standardiseerima innovatsiooni? Ei, ärge imestage! Innovatsiooni standardiseerimise vajalikkust on ka Eestis täiesti tõsimeeli üritatud rahastajatele maha müüa!

Lampidega telekas taas au sisse?

Eelnev ei tähenda, et ma oleks üheselt standardite vastane. Pigem oli jutu mõte selles, et on väga ebatõenäoline, et inimestega seotud protsesside standardiseerimine annaks ligilähedaseltki soovitud tulemust. Ajal, mil iga organisatsiooni edukus on aina suuremas sõltuvuses võimest inimeste loomulikku initsiatiivi ära kasutada, on “inimressursi” isostamine samm karjuvalt vales suunas. Kui me soovime Eestisse kõrgema lisandväärtusega ettevõtteid, siis tuleb inimeste taandamise asemel kuulekaks standardiseeritud lambakarjaks kasutada täiesti teistsuguseid juhtimisviise.

iganenud

Kes soovib täna osta lampidel töötavat televiisorit?

Olen ISO standardi juurutamist teadmusorganisatsioonis kogenud ja näinud, kuidas pannakse meeletu hulk tööaega magama ainult selle nimel, et toota kõikvõimalikke kordasid, mida keegi ei loe, mis koperdavad reaalse elu jalus juba valmimise hetkest alates ning annavad tänu lumepallina kasvavale vasturääkivuste hulgale põhjust aina uuteks ja uuteks mittetootlikeks koosolekuteks. Ei, see ei ole tõesti selline tegevus, mis sobiks võrgustunud XXI sajandisse, kus edukas hakkamasaamine eeldab võimet olla kiire, paindlik ja parimas mõttes erinev.

Kuna Arengufondi talendiseire üks eesmärkidest peaks olema soovituste jagamine otsustajatele, siis oleks ülimalt kahju, kui meie tulevikuvisiooni nähakse igaveses teilorismis, mille ajahambast puretud kuube on siit-sealt paigatud. Lugupeetud Arengufond, ma tean, et te olete võimelised rohkemaks!

_______

Samal teemal: Talendikõrb või sundkuivendamine?

RSS 2.0 voog selle postituse kommentaaride jaoks. You can leave a response, or trackback from your own site.

  • Muideks, Seddoni juurest leiab ka väga mõistliku õpetuse juhuks, kui teadmis-/teenindusogranisatsioon on sunnitud ISO9000 kvaliteedisüsteemi juurutama – kuidas tõlgendada standardi punkte viisil, mida audiitorid peavad lugema standardile vastavaks ja mis samas ei mõju tapvalt osaliste mõistusele. Nimeks The Vanguard Standards ja selle saab e-posti aadressi eest http://www.systemsthinking.co.uk/3-1.asp

    (samalt lehelt leiab ka peatüki Brief History of ISO9000 Veigo viidatud raamatust)

  • Seddon pole just suuremas vaimustuses ka avaliku sektori kvaliteedijuhtimisest. Tema seni viimane raamat just avalikku sektori toimist puudutaski. Kahtlustan, et oleks vajalik läbi lugeda.

  • Kaarel Krinal

    Mis selle personalijuhtimise ISO sisu oleks? PDCA tsükli rakendamine HR’s? Ma tunnistan, et liiga põhjalikult raportit läbi ei lugenud. Ühe nupukese leidsin ja see rääkis ka HR tulemuslikkuse mõõtmisest. Ei erutanud see mind ei üht ega teistpidi.

    ISO9001 kahjulikkusest – kui sa oled loll ja teed omale totraid reegleid, siis sa peadki kannatama. See krdima standardi nõudmine KOV ja avaliku sektori konkursitel on kasulik sertifitseerijatele, kuid suurt suppi lahjendab kõvasti.

    Kui audiitor hakkab sulle ette kirjutama kuidas ikka täpselt mingit ISO nõuest täita, siis tuleb audiitorit vahetada. Parimal juhul tuleb selliseid asju võtta soovitustena.

    Kui su standardid on liiga detailsed seal, kus esineb palju varieeruvust, siis tuleb need max. lõdvaks lasta. Tihtipeale piirdub asi sellega, kuidas ja millal ressursse saab – rahadega tihtipeale väga paindlik olla ei saa.

    On olemas sertifitseeritud juhtimissüsteeme, mis mahuvad 14 slaidile ning koosnevad vähem kui 100’st lausest. Omaette küsimus on, kui kasulik selline asi on ning miks seda üldse sertifitseerida.

  • Kuldaväärt mõte: kui sa oled loll ja teed omale totraid reegleid, siis sa peadki kannatama. Aga miks tehakse endale totraid reegleid, millega pärast aastaid hädas oled?

    Sest reality kipub olema selline, et sertifitseerimine algab koolitustest, kus räägitakse sertifitseerimise kasulikkusest (promise), siis mis see ISO on ja kuidas selle nõudeid täita. Sertifitseerija on siin majanduslikult huvitatud, et värk võimalikult keeruline saaks – sest mida mahukam on töö, seda rohkem tiksub raha. Ja siin ei tasu oodata küsimusi, et kas kõike seda jama üldse vaja on. Ei, alati on vaja, aamen kirikus! 

    Seega pole justkui väga vahet, kes auditeerib. 

  • Kadri Kuusk

    Veigo,
    tänud taas huvitava kommentaari eest. Tõstatad olulisi
    probleeme ja annad võimaluse mõningaid nüansse täpsustada. Samas ei
    tahaks nõus olla sinu kommentaari juhtideega, et käesolev lugu kutsub
    ülesse minevikku takerduma.

    Tähelepaneliku Fututoa lugejana ei jäänud sul kindlasti märkamata varasem lugu Inimeste ajastu lävepakul.
    Selle üks põhisõnum oli, et ettevõtted ei saa töötajaid enam võtta kui
    ressurssi, vaid peavad suhtlema nendega kui indiviididega. Ka siinses
    loos olen teadlikult püüdnud vältida terminit “inimressursi juhtimine”
    ja kasutanud “inimeste juhtimist”.

    Kvaliteedijuhtimise ISO 9000
    standardit on mõned eksperdid tõesti kritiseerinud. Mitmed neist on aga
    ühtlasi nentinud, et suunisena võivad need olla ettevõtte äritulemustele
    kasulikud. Seda juhul, kui asju ei tehta lihtsalt sertifikaadi pärast
    jne. Kindlasti ei saa ISO 9000 kriitikat üldistada kõigile ISO
    standarditele. Ka siinses loos tõin välja standardid kui hea
    võrdlusbaasi ja juhendi. Näiteks kui personalijuhid otsustavad kokku
    leppida värbamiskulude arvestamise metoodikas, ei tohiks see küll
    ettevõtete innovatiivsust pärssida. Just selliseid suuniseid on
    personalijuhid ise pikemat aega oodanud. Samuti ei ole loo Eesti
    juhtidele suunatud mõtlemiskohtades üleskutset ülepeakaela ISO
    standardeid rakendama asuda.

    Juhtisin loos tähelepanu sellele,
    et HR funktsioonil ettevõttes on nö kolm jalga. Neist üks on rutiinne
    igapäevane HR töö, mille osad protsessid kindlasti võimaldavad
    standardiseerimist, et efektiivsust tõsta. Nii jääks rohkem aega ka
    strateegiliseks talendijuhtimiseks ja paindlikuks reageerimiseks
    üleskerkivatele probleemidele, mille tähtsust ka ise rõhutad. 

  • veigo

    Kadri, aitäh selgituse eest!

    Ma arvan, et meie lähenemistes on üks oluline erinevus – me esitame endale erinevaid küsimusi ja saame erinevad tulemused. Seejuures on meil mõlemal võrdselt õigus. Millest räägin?

    Ühel juhul on lähtekohaks küsimus on “kuidas?”, teisel juhul “miks?” Küsimus, kuidas muuta personalijuhtimist paremaks (mida iganes see siis ei tähenda) viib mõtted ühte voolusängi, küsimus, miks seda üldse sellisel kujul vaja on, hoopis teistele võimalikele lahendustele.

    Vaatame tõele näkku – enamik töökohtadest sakivad täiega. Inimesed on õnnetud ja tundub, et aina õnnetumaks muutuvad. Tihti on kõige suurem rahulolematus just seal, kus on kõige rohkem HR-i. Üks teatav pank meenub kohe. See viib vägisi mõttele, et HR ei ole mitte lahendus, vaid probleem ise. Et HR on osa üldisest juhtimismõtlemisest, siis on ka probleem muidugi palju laiem ja sügavam, kui ainult HR. Selletõttu kahtlen ma väga sügavalt, kas ühed või teised muutused HR-is kokkuvõttes midagi muudavad. Vaatame statistikat (kopeeritud kunagisest Gallupi uurimusest):

    82% of Australian employees are either “not engaged” or “actively disengaged” from their work.
    88% of Chinese employees are either “not engaged” or “actively disengaged” from their work.
    91% of Japanese employees are either “not engaged” or “actively disengaged” from their work.

    Need numbrid näitavad, et mädanik on väga sügaval ja trend on ainult halvenemise suunas. Maja ülevärvimine ei ole lahendus olukorras, kus vundament laguneb ja seinad hallitavad.